Analisis Kualitas Jasa pada Restoran Cepat Saji dengan Menggunakan IPA: Studi Kasus di Oti Fried Chicken Bulusan, Semarang: Studi Kasus di Oti Fried Chicken Bulusan, Semarang

Annida Fariroh Asror; Geary Jonas Felix  Sirait; Aditya Dwi Rahmadi; Christ Novia  Putri

Authors

Annida Fariroh Asror Diponegoro University Author
Geary Jonas Felix Sirait Diponegoro University Author
Aditya Dwi Rahmadi Diponegoro University Author
Christ Novia Putri Diponegoro University Author

Keywords:

IPA, jasa, kualitas jasa, restoran cepat saji

Abstract

Dalam era globalisasi, peningkatan kualitas layanan menjadi faktor penting bagi keberlangsungan bisnis di berbagai sektor, termasuk industri restoran cepat saji. Persaingan yang semakin ketat menuntut setiap pelaku usaha, seperti OTI Fried Chicken, untuk terus meningkatkan mutu pelayanannya agar dapat mempertahankan kepuasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur kualitas layanan OTI Fried Chicken di Bulusan, Semarang, serta mengidentifikasi atribut layanan yang memerlukan prioritas perbaikan. Metode importance–performance analysis (IPA) digunakan untuk menilai tujuh dimensi kualitas layanan, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy, food, dan value. IPA membantu menentukan atribut yang menjadi prioritas peningkatan berdasarkan tingkat kepentingan dan kinerja pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan beberapa atribut dengan prioritas perbaikan tertinggi, yaitu kenyamanan area parkir, lokasi strategis, kebersihan meja restoran, kesegaran bahan makanan, dan keramahan staf. Temuan ini diharapkan menjadi acuan peningkatan kualitas layanan dan kepuasan pelanggan.

References

Cronbach, L. J. (1951). Coefficient alpha and the internal structure of tests. Psychometrika, 16(3), 297-334.

Martilla, J. A. & James, J. C. (1977). Importance-performance analysis, Journal of Marketing, 41(1), 77-79.

Parasuraman, A. B., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-37.

Rozaq, R., Larasati, D. M., Tampubolon, D. H., Ramadhani, R., & Ulkhaq, M. M. (2019). An application of the Kano model for assessing customer satisfaction of hospital service quality. In 6th International Conference on Industrial Engineering and Applications (pp. 278-283). IEEE.

Ulkhaq, M. M., Fidiyanti, F., Raharjo, M. F. M., Siamiaty, A. D., Sulistiyani, R. E., Akshinta, P. Y., & Nugroho, E. A. (2018b). Evaluating hospital service quality: A combination of the AHP and TOPSIS. In Proceedings of the 2nd International Conference on Medical and Health Informatics (pp. 117-124).

Ulkhaq, M. M., Nartadhi, R. L., & Akshinta, P. Y. (2016). Evaluating service quality of Korean restaurants: A fuzzy analytic hierarchy approach, Industrial Engineering & Management Systems, 15(1), 77-91.

Ulkhaq, M. M., Pertiwi, A. W. I., Pritandari, L., & Aditya, M. T. (2020). Assessing mobile location-based service (m-LBS) quality: A combination of m-LBS quality scale and importance-performance analysis, Industrial Engineering & Management Systems, 19(3), 597-609.

Ulkhaq, M. M., Prakoso, M. F. A., Sari, V. K., & Maduma, L. (2018a), Evaluating hospital service quality: An application of CZSQ and CZIPA, International Journal of Innovation, Management and Technology, 9(6), 246-251.

Ulkhaq, M. M., & Barus, M. P. Br. (2017). Analisis kepuasan pelanggan dengan menggunakan SERVQUAL: Studi kasus layanan IndiHome PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk, Regional 1 Sumatera, Jurnal Sistem dan Manajemen Industri, 1(2), 61-67.