Pengukuran Kepuasan Pelanggan dengan Menggunakan Model Kano

Studi Kasus di Rumah Sakit XYZ

Abstract

Kualitas pelayanan merupakan faktor krusial yang memengaruhi tingkat kepuasan pasien di rumah sakit. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis indikator-indikator kualitas pelayanan yang berpengaruh terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit XYZ, Semarang, dengan menggunakan Model Kano. Pendekatan ini diterapkan untuk mengidentifikasi atribut layanan yang berkontribusi dalam meningkatkan maupun menurunkan kepuasan pasien. Data penelitian diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada pasien rawat inap dan dianalisis secara kuantitatif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa atribut ketepatan dokter dalam menetapkan diagnosis, kebersihan lingkungan rumah sakit, serta kecepatan pelayanan pemeriksaan merupakan faktor utama yang berperan dalam meningkatkan kepuasan pasien. Sebaliknya, tidak terpenuhinya atribut kinerja petugas dalam menyampaikan informasi dan ketepatan diagnosis dapat menurunkan tingkat kepuasan secara signifikan. Temuan ini menegaskan pentingnya peningkatan mutu pelayanan rumah sakit dengan berfokus pada atribut-atribut kunci yang paling menentukan persepsi dan pengalaman pasien secara keseluruhan.